Muttley’s Blog

Corra que o atendimento da TIM vem aí!

Hoje escrevo não para buscar uma solução para meu problema, mas para desabafar e, quem sabe, conseguir falar por 5 minutos com alguém da TIM que realmente se importe com a maneira como a empresa realiza seu atendimento. Eu estou chocado com o tipo de atendimento que recebi dessa empresa, e vou narrar aqui os detalhes para que possam entender o tamanho descaso (ou gigantesca incompetência) pelo qual passei.

Em julho deste ano fui a uma loja TIM para solicitar a junção de dois planos pós-pagos, meu e da minha esposa, em um plano familiar. A atendente gastou alguns minutos me explicando o plano (as vantagens, claro) e depois pediu meus documentos para fazer a mudança. Ela trabalhou por alguns minutos e me entregou um contrato para assinar. Obviamente, como qualquer pessoa deveria fazer, li o contrato antes de assinar. Havia um termo com o qual não concordava, a carência de 12 meses. Por ele, se dali a seis meses eu quisesse cancelar a conta com eles, precisaria pagar os seis meses restantes. Por conta disso, informei a ela que caso aquela condição persistisse eu não faria a alteração. Qual não foi minha surpresa quando ela disse: “Ah, mas agora não dá mais, já fiz a alteração!”. Como assim, eu ainda não assinei?! Era um feriado, o gerente não trabalhava naquele dia, segundo eles a loja não poderia fazer nada, só o atendimento telefônico da própria TIM.

Vocês já ligaram para lá? Se for tentar, boa sorte. Naquele dia fiz CINCO ligações. Em quatro delas o atendente não podia me ajudar e NEM MESMO ANOTAR UMA RECLAMAÇÃO OU REGISTRAR QUE EU HAVIA LIGADO, pois “o sistema estava fora do ar” (às vezes muda para “em atualização”. Invariavelmente, entre uma transferência e outra entre atendentes, as ligações caíam.

Bom, a solução veio de forma simples. Abri uma reclamação com a Anatel, 450524.2007. O engraçado é quem em todas aquelas ligações que comentei anteriormente eu pedia para que retornassem a ligação para mim quando estivessem em condições de me atender, mas sempre me informavam que isso não seria possível. Pois bem, com a ligação da Anatel me ligaram duas vezes e resolveram meu problema. Poxa, precisava deles para isso?

Pois bem, manter os números dos telefones é uma comodidade que valorizamos, por isso continuamos com a TIM, até mesmo em um voto de confiança (de nunca ter que ligar para o atendimento deles de novo, principalmente!). Até Outubro deste ano.

Recebi em um intervalo de poucos dias dois avisos de cobrança da TIM, para valores pequenos (16 reais e 24 reais). Enfrentei novamente o serviço de atendimento, no dia 25/10. A atendente procurou a tal cobrança no meu cadastro e não achou. A solução dela foi simples, “se não está aqui, não existe, não se preocupe”. Qualquer pessoa perceberia que isso obviamente estava errado. Pedi um número de protocolo, que recebi prontamente: 3259711.

Um mês depois, recebi duas cartas de cobrança, mais agressivas, mencionando ações judiciais e serviços de proteção ao crédito. As cartas mencionavam o serviço “TIM Empresa Controle”. Ei, meus planos sempre foram de pessoa física! É ÓBVIO que um erro deles. Bom, aí lá fui eu novamente enfrentar o atendimento.

Em 23/11 liguei para eles. Depois de contar toda a história, a atendente falou que precisaria me passar para o setor de contas, mas que o sistema estava em atualização (!!!) e por conta disso eu deveria ligar em outra hora. Eu argumentei que era a segunda vez que eu ligava, que não ligaria novamente e que caso eu não resolvesse o problema naquela ligação haveria uma nova reclamação com a Anatel. Enquanto eu falava (sempre com educação - eles sempre dizem que tem as gravações, adoraria poder receber todas e publicar no meu site - será que eles tem coragem de fazer isso?) a atendente me cortou com um “A TIM agradece sua ligação” e DESLIGOU NA MINHA CARA.

Abri uma reclamação na Anatel no mesmo dia, 833333.2007.

Em 28/11 recebi nova carta de cobrança. Como eles não entraram em contato desde a reclamação com a Anatel, resolvi enfrentar o inferno de novo. E desta vez foi das típicas!

Fui atendido às 20:35 pela Cinthia. Fiz a identificação positiva (Número da linha, Nome completo, CPF, RG, endereço) e contei toda a história. Ela me transferiu. 10 minutos de espera e caí na Bruna, que também era do primeiro nível de atendimento e não fazia a mínima idéia de quem eu era. Identificação positiva de novo, antes da transferência lembrei-me de pedir um número de protocolo: 335832608. Essa espera, então, foi de matar. Com mais de 40 minutos de ligação, caí na Elaine, que era do departamento de contas e parecia saber como resolver. Não sem antes, claro, nova identificação e novamente a história toda. Ela disse que deveria me passar para o pessoal de contas de Pessoa Jurídica, Nova transferência, e caí na Fabiana, QUE ACHOU QUE EU ERA OUTRO CLIENTE! Nova identificação positiva, novamente contei a história, preparação para nova transferência e…caiu a ligação. Total de tempo: 50 minutos e 33 segundos.

Não ligo mais para lá. Eles (caramba, com os dois atendentes das ligações anteriores e mais os 4 desta, são 6 pessoas) sabem do problema e a reclamação está aberta na Anatel. Caso haja um problema com serviço de crédito, acredito que tenho argumentos de sobra para uma ação de reparação de danos. Mas o que mais me assusta é como uma empresa dessas não tem um canal para ouvir sobre casos como este? Será que eles realmente querem melhorar? Se alguém aí conseguir um contato com um responsável por qualidade lá, gostaria muito de falar com essa pessoa.

Só uma curiosidade, estava lendo as reclamações contra a TIM em um site de reclamações, o ReclameAqui. As respostas aos clientes lá são geradas automaticamente, a ponto de em uma delas aparecer o seguinte texto:

“Parágrafo opcional para quando a reclamação for de um consultor específico, que deve ser deletado se for uma reclamação a todo atendimento:

Ao consultor que prestou o atendimento, foram tomadas as medidas de reorientação. Nosso método de reciclagem consiste em afastá-lo do Central de Relacionamento com Clientes, utilizando o processo de imersão total aos valores da TIM, para que sua postura seja adequada aos padrões de qualidade estabelecidos pela empresa.”

(A reclamação era de Maurício Santos, em 19/11).